…myyntiprosessin jatkoa osasta 2. Edellisellä kerralla hiottiin myyntipuhetta ja buukattiin tapaamista asiakkaan kanssa. Nyt keskitytään käytännön toimiin.
Keskustelun jatkaminen
Vaikka asiakas ei olisi suostunut tapaamiseen, sait toivottavasti luvan lähettää lisätietoja. Lupaamasi viestin kannattaa olla jo ainakin perusrungoltaan valmiiksi kirjoitettuna. Muokkaat sitä hieman puhelun perusteella ja, jos mahdollista, nostat esiin jotain asiakkaan sanomaa, mutta tärkeintä on, että lähetät sen mahdollisimman pian.
Jämpti toiminta tekee aina positiivisen vaikutuksen. Lupaa viestissä, että otat vielä yhteyttä parin päivän sisällä ja pidä kiinni lupauksestasi (muistutus kalenteriin!). Vaikka et sittenkään saisi sovittua tapaamista, niin asiakkaalle jää sinusta positiivinen kuva. Kannattaa kysyä asiakkaalta, olisiko lähitulevaisuudessa hetki, jolloin asiaan voisi palata. Usein niin on ja se tilaisuus kannattaa hyödyntää.
Jos syystä tai toisesta unohdat lähettää viestin, soittaa uudelleen tai jotain muuta lupaamaasi – kaikille käy se moka joskus – myönnä virheesi. Ota heti yhteyttä, pyydä reilusti anteeksi ja hoida asia loppuun, vaikka unohdus olisikin jo maksanut kaupan sinulle. Suoraselkäisyys muistetaan ja voit vielä tulevaisuudessa olla asiakkaaseen hyvillä mielin yhteydessä.
Tapaaminen
Saitko sovittua tapaamisen? Hienoa! Valmistaudu tapaamiseen vähintään yhtä huolellisesti, kuin puheluun. Ole paikalla ajoissa ja varmista aina esimerkiksi tuntia ennen, että asiakaskin muistaa tapaamisenne. Se antaa hyvän vaikutelman ja tuurilla saatat saada arvokasta etukäteistietoa tilanteesta. Lisäksi säästyt turhalta reissulta, jos asiakas onkin unohtanut tai jotain muuta on tullut eteen.
Aloita tapaaminen kyselemällä asiakkaan tilanteesta, liiketoimien sujuvuudesta tai jostain, mitä jo tiedät heistä. Aina parempi, jos aihe liittyy myyntiartikkeliisi. Ihmiset puhuvat mielellään itsestään ja itselleen tärkeistä asioista, joten saat asiakkaan hieman rentoutumaan sekä kokemaan itsesi miellyttäväksi, koska olet kiinnostunut. Saat arvokasta tietoa, jonka pohjalta pystyt muodostamaan kuvaa asiakkaan toiveista ja tarpeista, etkä tule vahingossa heti alussa tarjonneeksi jotain, mitä asiakas ei ehdottomasti halua.
Jos asiakas heti kättelyssä tivaa “mitä myyt ja mitä se maksaa?”, niin vastaat ystävällisesti, että mielelläsi kerrot vaihtoehdoista ja kustannuksista, mutta ensin toivoisit ymmärtäväsi asiakkaan tarpeita ja tilannetta paremmin, jotta voit esittää optimaalisen ratkaisun.
Tee muistiinpanoja, joihin voit tukeutua, kun pääset itse suunvuoroon. Keskustellessanne voit myöhemmin palata aiheeseen esimerkiksi “sanoit, että teillä on X hyvin, mutta Y:ssä olisi vielä tekemistä”, joka saa asiakkaan sanomaan “kyllä”, mikä siirtää keskustelua myönteiseen suuntaan. Kuuntele tarkasti ja esittele näkemyksesi vasta, kun ymmärrät asiakkaan tilanteen. Kysy tarkentavia kysymyksiä, joiden kautta voit osoittaa myös omaa ammattitaitoasi.
Tapaamisiin liittyen on hyvä muistaa, että yhtenä asiakkaasi tavoitteena on antaa tapaamisissa positiivinen kuva yrityksestään tai edustamastaan tahosta, joten vaikka tapaaminen meni hyvin ja tulitte hyvin juttuun, se ei välttämättä tarkoita varmaa kauppaa.
Vinkki: Jos olet tapaamisen lopulla lopputuloksesta epävarma tai jokin muuten askarruttaa, kannattaa kysyä ihan reilusti, jotta olette lopuksi samalla viivalla.
Muistiinpanot ja arkistointi
Muistiinpanot ovat tärkeitä myös, kun ryhdyt toteuttamaan asiakkaan kanssa sovittua yhteistyötä ja kokoamaan tarjousta, jos tilanne sellaisen vaatii. Ne kannattaa pitää myöhemminkin tallessa ja oma arkistointisysteemi kannattaa kehittää heti alussa, jotta löydät aina kutakin asiakasta koskevat muistiinpanosi helposti.
Esimerkiksi Microsoftin OneNote-sovellukseen on kätevää tuoda tietoa eri lähteistä, koska se säilöö automaattisesti lähdelinkit. Lisäksi voit kirjoittaa tai piirtää mobiililaitteella muistiinpanoja kynällä tai sormella, upottaa videoita yms. ja samat sisällöt ovat käytettävissä kaikilla laitteillasi pilvessä.
Vinkki: Muita vastaavia sovelluksia ovat esimerkiksi Evernote tai Google Keep ja Applen tuotteita käyttäville Apple Notes tai Bear.
Sopiminen
Suullisen sopimuksen olemassaolon toteen näyttäminen voi pahimmassa tapauksessa olla mahdotonta.
Siksi kaikesta kannattaa sopia kirjallisesti, vähintään sähköpostitse, vaikka kyse olisi vain pienestä työstä tai pikkusummista. Siten kaikki osapuolet ovat selvillä aikataulusta, vastuista, hinnoista ja muista mahdollisista ehdoista, eikä erimielisyyttä synny niin helposti. Mitään ei kannata olettaa ja ”tyhmiä” kysymyksiä kannattaa kysyä heti, jos et ole varma jostain.
Netistä löytyy valmiita sopimuspohjia kaikenlaisiin tarpeisiin, joten etsimällä löydät varmasti sopivan aihion. Lilithin jäsenet luonnollisesti saavat sopimiseen valmiit pohjat sekä neuvoja Lilithin toimistolta.
Parasta on, jos voit pitää valmiin sopimuksen aina tapaamisissa mukana ja saat asiakkaan allekirjoittamaan heti. Jos sopimus vaatii sinun tai vastapuolen osalta työstöä, sopikaa aikataulusta ja siitä, kuka on kehen yhteydessä sopimisen loppuun saattamiseksi.
Huolenpito
Asiakkaista (olettaen, että niitä jo on) täytyy pitää hyvää huolta, oli kyseessä uunituore tai jo pitkäaikaisempi asiakas. Pidä kontaktia yllä vaikkapa soittamalla tai vain kysymällä viestillä, miten asiakkaan liiketoiminta sujuu ja voisitko ehkä tarjota jotain.
Asiakkaat kannattaa soittaa läpi omaan bisnekseesi soveltuvin aikavälein. Kontaktit kannattaa pitää lämpiminä, vaikka juuri silloin kauppaa ei syntyisikään. Siten esimerkiksi tiedät hyvissä ajoin, jos esimerkiksi yhteyshenkilösi on vaihtanutkin työpaikkaa.
Joskus pitää myös tehdä valintoja. Kaikki asiakkaat eivät ole samanarvoisia ja osasta kannattaa kohteliaasti hankkiutua eroon. Asiakas, joka aina vääntää hinnasta, vaatii erityiskohtelua, on hankala, vie kovasti aikaasi ja nakertaa motivaatiotasi, ei ehkä ole vaivan arvoinen. Kannattaa harkita olisiko parempi ottaa hetkeksi lovi tilauskantaan ja käyttää aika paremman asiakkaan hankintaan. Huono asiakas voi tuoda päivän työllä 100 euroa katetta siinä, missä hyvä asiakas voisi tuoda 1 000 euron katteen. Kumman valitset?
Hyvät myyjät käyttävät aikaa ja vaivaa hyvien asiakkaiden löytämiseen. Hyvät asiakkaat taas tunnistavat heille tuottamasi arvon ja ymmärtävät, että hyvästä kannattaa maksaa. Vanha bisnesviisaus sanoo, että se hyvä 20% asiakkaista tuo yleensä 80% tuloksesta. Pidä huoli, että tiedät, ketkä asiakkaistasi kuuluvat siihen 20% joukkoon ja pidä heistä erityinen huoli, niin se näkyy tuloksessasi.
—
Kahden viikon kuluttua julkaistavassa blogisarjan neljännessä osassa käsittelen tavoitteita ja seurantaa.
Teksti: Lassi Valkama
Tämä blogikirjoitus on osa Opetus- ja kulttuuriministeriön tukemaa Jaettu ilo -hanketta.
